BYOA: Wenn Mitarbeitende und Kunden ihre eigenen Agenten mitbringen

Stellen Sie sich vor, Ihr nächster Mitarbeiter bringt einen Agenten mit, der ihm hilft, seine Arbeit zu organisieren. Und Ihr nächster Gast einen, der seine Reise plant. Wie würde Ihr Unternehmen mit beiden zusammenarbeiten?

Darum geht es bei BYOA: Bring Your Own Agent. Der Begriff hilft uns, eine mögliche Entwicklung greifbar zu machen: Menschen nutzen einen Agenten als ihren bevorzugten Zugang zu Arbeit und Dienstleistungen. Wie schnell sich das verbreitet, wird unterschiedlich sein. Unternehmen können heute anhand konkreter Abläufe herausfinden, was es für sie bedeuten könnte.

Im Tourismus lässt sich das gut zeigen. Eine Mitarbeiterin könnte ihren Agenten bitten, ein Partnergespräch vorzubereiten. Eine Familie könnte ihren mit der Planung eines Nachmittags beauftragen, passend zum Wetter, ihren Interessen und der verfügbaren Zeit. Beide brauchen verlässliche Informationen des Unternehmens. Und bei beiden stellt sich die Frage, was der Agent tatsächlich tun darf.

Was ein Agent eigentlich macht

Ein KI-Agent verbindet ein Modell mit Werkzeugen und einer Rückkopplungsschleife. Ausgehend von einem Ziel kann er einen nächsten Schritt wählen, über angebundene Software handeln, das Ergebnis prüfen und sein Vorgehen anpassen. Seine Umgebung und Berechtigungen begrenzen seinen Handlungsspielraum. Diese Erklärung orientiert sich an Anthropics Beschreibung wirksamer Agentensysteme.

Ein Ziel. Ein nächster Schritt. Ein Ergebnis zur Prüfung. Eine Anpassung.

Für die reisende Familie könnte das bedeuten: Aktivitäten vergleichen, Öffnungszeiten prüfen und einen Vorschlag ersetzen, der nicht mehr passt. Tickets zu buchen wäre ein eigener Schritt mit entsprechender Freigabe. Damit das funktioniert, braucht das System Zugang zu den jeweiligen Diensten.

Auch das Wort „eigen“ verdient Aufmerksamkeit. Für Mitarbeitende kann der Agent vom Unternehmen bereitgestellt, für ihre Rolle eingerichtet und über freigegebene Verbindungen genutzt werden. BYOA sollte persönliche Arbeitsweisen ermöglichen, innerhalb klarer Regeln für Daten und Zugriffe.

Mitarbeitende: ein Gespräch, das nicht bei null beginnt

Nehmen wir einen beispielhaften Ablauf im Destinationsmanagement. Eine Mitarbeiterin bereitet ein Gespräch mit einem Hotelpartner vor. Relevante Informationen liegen in früheren E-Mails, Gesprächsnotizen und einem Kontakteintrag. Sie zusammenzutragen ist bereits eine eigene Aufgabe.

Mit freigegebenem Zugriff könnte ein Agent ein kurzes Briefing erstellen und wichtige Aussagen mit ihren Quellen verknüpfen. Vielleicht fällt dabei eine offene Zusage auf oder eine Frage, die eine Entscheidung braucht. Die Mitarbeiterin prüft das Briefing und entscheidet, was sie im Gespräch aufgreifen möchte.

Anschließend könnte der Agent aus freigegebenen Notizen einen Entwurf für die Nachbereitung und Vorschläge zur Aktualisierung der Kontaktdaten erstellen. Die Mitarbeiterin entscheidet, was versendet oder gespeichert wird. Vorbereitung, Gespräch und Nachbereitung bilden so einen zusammenhängenden Arbeitsablauf.

Damit lässt sich auch die Organisation von Projekten neu denken. Während ein Agent eine klar begrenzte Aufgabe ausführt, kann ein Mensch ein anderes Ergebnis prüfen. Planung, Recherche, Umsetzung und Review werden in kürzeren Schleifen möglich. Die Erkenntnisse aus einem Durchlauf fließen in den nächsten ein.

Paralleles Arbeiten hat weiterhin Grenzen. Abhängigkeiten bleiben bestehen, und Menschen brauchen Zeit, um Ergebnisse zu beurteilen. Ein sinnvoller Pilot misst deshalb den gesamten Ablauf, einschließlich Korrekturen und Prüfung, bevor er eine Zeitersparnis behauptet.

Kunden: Der Gast bringt den Kontext, Sie kennen den Ort

Stellen wir uns eine Familie vor: drei Stunden Zeit, zwei Kinder und Interesse an lokaler Geschichte. Gesucht ist ein Nachmittag, der zu ihnen passt. Ihr bevorzugter Agent könnte die persönlichen Angaben, die sie teilen möchten, mit Informationen der Destination verbinden.

Die Destination liefert, was sie selbst am besten pflegen kann: korrekte Öffnungszeiten, Angaben zur Barrierefreiheit, lokale Geschichten und aktuelle Informationen zu ihren Angeboten. Daraus könnte der Agent eine Route vorschlagen, eine Sehenswürdigkeit erklären oder den Plan ändern, wenn ein Betrieb geschlossen hat.

Das ist ein Szenario für die Gestaltung eines Angebots, kein Bericht über einen bereits eingesetzten Guide. Es eröffnet einen zusätzlichen Zugang zum Unternehmen. Website und App können Menschen weiterhin direkt bedienen. Ausgewählte Informationen und Leistungen lassen sich zugleich über andere Oberflächen zugänglich machen.

Daraus entsteht eine geschäftliche Frage: Wenn die Anfrage beim Agenten des Gastes beginnt, kann dieser verstehen, was Sie anbieten, und den nächsten Schritt ermöglichen? Klare Beschreibungen und aktuelle Fakten werden Teil der Dienstleistung. Auch eine hervorragend geschriebene Seite mit veralteten Öffnungszeiten kann einen Nachmittag verderben.

Gäste sollten weiterhin wählen können, ob sie mit einem Menschen sprechen möchten. Gute Gastfreundschaft erkennt auch, wann ein Gespräch hilfreicher ist als ein weiterer automatisierter Schritt.

Was das mit Agentic Business Engineering zu tun hat

Coding-Agenten können beim Schreiben und Ändern von Software helfen. Angebundene Agenten können Software auch bedienen, wie die Beispiele zu Programmierung und Computernutzung in Anthropics Leitfaden zeigen. Ein großer Teil betrieblicher Abläufe steckt bereits in Software: Buchungsregeln, Freigaben und operative Aufzeichnungen.

Zusammen ermöglichen diese Fähigkeiten, Arbeitsabläufe zu verbessern und die dafür nötigen Systeme zu entwickeln. Software bildet dabei nur einen Teil des Unternehmens ab. Beziehungen, die Arbeit vor Ort und Verantwortung brauchen weiterhin Menschen.

Bei frontira verstehen wir darunter:

Agentic Business Engineering ist die Disziplin, Arbeit auf Basis der kombinierten Fähigkeiten von Menschen, KI-Agenten und Software neu zu gestalten und die Systeme zu entwickeln, die diese Arbeit im Betrieb ermöglichen.

BYOA macht diese Definition konkret. Mitarbeitende brauchen einen sinnvollen Weg, mit einem Agenten zu arbeiten. Kunden brauchen einen verlässlichen Zugang zu einer Leistung über ihren Agenten. Das Unternehmen muss gestalten, wie diese Zusammenarbeit funktioniert.

Wir unterscheiden vier Stufen von Fähigkeit und Verantwortung:

1. Für Sie entwickelt. Spezialisten liefern ein maßgeschneidertes Werkzeug, das Ihr Team nutzt.
2. Mit Agenten bedienen. Ihr Team arbeitet über einen Agenten mit diesem Werkzeug.
3. Mit Agenten verbessern. Ihr Team verändert Regeln oder Abläufe mit Unterstützung von Agenten und angemessener Prüfung.
4. Selbst entwickeln und bereitstellen. Ihr Team baut mit Agenten neue Systeme und übernimmt Verantwortung für deren Betrieb.

Ein Tourismusteam könnte auf der ersten Stufe ein Planungstool nutzen und später auf der dritten dessen Regeln verbessern. Es geht um passende Fähigkeiten und Verantwortung, nicht um die Pflicht, Stufe vier zu erreichen. Verschiedene Abläufe können unterschiedliche Lösungen brauchen.

Berechtigungen gehören zum Produkt

Ein Agent mit Lesezugriff sollte nicht automatisch Datensätze ändern dürfen. Begrenzen Sie Zugriffe, verlangen Sie Freigaben für folgenreiche Aktionen und protokollieren Sie die Ausführung. Setzen Sie Grenzen in den angebundenen Systemen durch, statt allein auf einen Prompt zu vertrauen. Das entspricht OWASPs Empfehlungen zu übermäßiger Handlungsfreiheit von Agenten.

Für ein BYOA-Angebot sollten diese Fragen klar beantwortet sein: Wessen Agent handelt in wessen Auftrag, mit welchen Informationen und welcher Befugnis? Menschen brauchen einen einfachen Weg, den Ablauf zu stoppen und zu übernehmen.

Ein Arbeitsablauf ist ein guter Anfang

Wählen Sie eine wiederkehrende Aufgabe, deren Ergebnis jemand prüfen kann. Das Briefing für ein Partnergespräch eignet sich als erstes Experiment mit freigegebenen Informationen und ohne automatischen Versand.

Benennen Sie eine verantwortliche Person. Legen Sie fest, was ein gutes Ergebnis enthalten muss. Vergleichen Sie den Gesamtaufwand mit dem bisherigen Vorgehen, einschließlich Prüfung und Nacharbeit. Behalten Sie bei, was hilft, und verändern Sie, was nicht funktioniert. Erweitern Sie Zugriffe erst, wenn die Ergebnisse dafür sprechen.

So würde ich mich an die Bleeding Edge herantasten: nah genug, um die Möglichkeiten zu verstehen, mit begrenzten Folgen, falls etwas schiefgeht. Praktische Arbeit macht die Diskussion konkret. Sie zeigt, wo ein Agent hilft, wo ein Ablauf neu gestaltet werden muss und wo menschliche Aufmerksamkeit unverzichtbar bleibt.

Code the duty. Keep the beauty.

Für den Tourismus liegt die Chance darin, weniger Zeit mit dem Zusammenstellen und Übertragen von Informationen zu verbringen. So kann mehr Raum für die Begrüßung, die lokale Geschichte und die aufmerksame Reaktion auf einen unerwarteten Wunsch entstehen.

BYOA lädt Unternehmen ein, sich auf Menschen vorzubereiten, die möglicherweise mit Agenten kommen. Ein besserer interner Ablauf und ein einfacherer Kontakt für Kunden sind ein konkreter Anfang. Die Verantwortung bleibt dabei klar zugeordnet.

Welchen Teil Ihrer Arbeit würden Sie einem Agenten überlassen, und welcher verdient mehr von Ihnen?

Agentic Business Engineering mit frontira erkunden.